【PMP筆記】Communication

Chap 10 Communication Management

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Communication Management

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溝通在專案耗時最多，約佔75-90％。

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將專案資訊收集、保存，最後傳送給Stakeholders.

 

l  10.1 Identify Stakeholders

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Identify Stakeholders

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專案利益關係人包含顧客、贊助人、組織以及主動參與專案的大眾，或是其利益將受專案執行結果影響的人員或組織。

n     
關係人散佈各階層並具有不同的權力，也可能來自組織外。

n     
專案成功的關鍵之一是在專案早期辨識利益關係人、分析他們的興趣程度、期望、重要性以及影響力。可以發展接觸各利益關係人的策略並決定利益關係人參與專案的程度和時段，以最大化正面影響並減輕可能的負面影響。

n     
專案執行期間必須定期審查評量和對應策略以因應可能的變更而調整。

n     
是一個持續進行的行為，在各個階段都必須施行。

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Tools & Techniques

n     
Stakeholder Analysis 利害關係人分析

u    確認關係人的背景(個人喜好及該給什麼)。

u   確認關係人的影響(做好溝通管理，不同影響)。

 

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Outputs

n     
Stakeholder Register(有識別就有Register)

u    分類關係人及關係人的識別/需求資訊

n     
Stakeholder Management Strategy

u    找出主要影響專案之關係人

u    必須根據利益關係人的興趣影響力以及參與專案的程度來分類。

u    Stakeholder Analysis Matrix(需求分析矩陣)：

包含：贏得支持或將負面影響減到最低，專案的利益水準，利害關係者名稱，專案受衝擊程度。

l 10.2 Plan Communication   

 

l    
Plan Communication

n      確定利益關係人的資訊與溝通需要，例如：誰需要哪種資訊、何時需要、如何傳給他們、以及由誰來傳。

n      認清利益關係人的資訊需要與溝通方式，確定滿足這些需求的恰當手段是專案成功的重要因素。

n      溝通計畫允許專案管理師記載和利益關係人溝通最有效率和效果的做法。

n      有效果的溝通是指資訊以正確的格式、在正確的時候提供，並帶來正確的影響。有效率的溝通是指只提供所需要的資訊。

 

l     Tools
& Techniques

n      Communication Model 溝通模式

u    [Sender]Encode → Message → Medium → Noise →Decode[Receiver]

n      Communication Requirement Analysis 溝通需求分析

u    用系統及邏輯化方式分析關係人所需要的資訊及來源。

u   
有效運用專案資源進行對專案成功有利的溝通

n      Communication Technology 溝通技巧

u    傳送關係人間互動資訊的技術

u   
溝通複雜度：N=n(n-1)/2

u    當Communication Link(溝通連結)增加時，最需要注意Control
communication.

u    當溝通連結中斷時，會造成衝突增加。

n      Communication Method 溝通方法

u    Interactive 一對一互動

u    Push 針對特定對象。Ex:傳送簡訊給某客群

u    Pull 對非特定對象，吸引人群來存取內容。Ex:廣播

 

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Outputs

n      Communication Management Plan 溝通管理計畫

u    Defines how and when the various stakeholders receive information,
and communicate with each other.

u    Not how stakeholder will communicate to
you.

u    包含所有溝通所需的元素，如：Glossary 詞彙表(跨國專案用)。

l     10.3 Distribute Information

l     Distribute
Information

n      使相關資訊有效的讓規劃好的關係人得知。

 

l     Tools
& Techniques

n      Communication Methods

n      Communication Distribution Tools 資訊發佈工具

u    Internal Project相關人員 / External 顧客，大眾

u    Vertical 組織內上下關係 /
Horizontal 同儕

u    Hard Copy書面格式 / Soft
copy電子檔案形式

u    Formal Written，ex:Project charter or Management plan, E-mail

u    Informal Written，ex:note, memo, E-mail(同時為正式/非正式)

u   
Formal
Verbal，ex:Presentation, Speech.

u   
Informal
Verbal，ex:Conversation, meeting

u    Kick Off Meeting 開工會議

• Ø      使團隊彼此了解、建立工作關係、目標。


• Ø      Review專案狀態及計畫


• Ø      找出問題所在


• Ø      建立個人及團體的責任與取得承諾。

 

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Outputs

n     
OPA update

l    10.4 Management Stakeholder Expectations
l     Management
Stakeholder Expectations

n      與關係人一同工作並溝通，滿足關係人的需求並處理由他們發生的議題。與專案利益關係人共同解決問題。確保人員配合操作並且不與利益關係人爭執。

n      專案經理必須辨識利益關係人、確定其需要和期望、管理和影響其期望以確保專案成功。專案成功主要倚賴顧客滿意度。

 

l     Tools
& Techniques

n     
Communication Methods

n     
Interpersonal Skills

n     
Management Skills

 

l   10.5 Report Performance

l     Report
Performance

n      收集所有基準資料，並散佈績效報告給利益關係人。通常是針對範圍、品質、時程以及成本。但是也可以包括關於風險和採購的資訊。

 

l     Tools
& Techniques

n      Variance Analysis 變異分析

u    確認績效狀態，績效與標準的誤差，誤差所帶來的影響。

n      Forecasting Methods

n      Communication Methods

n      Reporting System

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Outputs

n      Performance Report 績效報告

u    分析過去績效及目前風險和議題。

u    已完成/未完成事件

u    已核准的變更及變異分析的結果

u    Lesson Learned 主要記載目前的進度與計畫中的變異。

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CHAP 4 Integration
CHAP 5 Scope
CHAP 6 Time
CHAP 7 Cost
CHAP 8 Quality
CHAP 9 Human Resource
CHAP 10 Communication
CHAP 11 Risk
CHAP 12 Procurement