從一塊缺角的蛋糕說起

不知道曾幾何時，台灣的媒體就充斥著兩種新聞，一種是民眾爆料的新聞，另外一種是網路Youtube新聞(或者是稱為監視器新聞)，前者有大有小，小到連店家賣生魚片生意太好，不單賣跟外帶都可以報，那後者也沒好到哪裡去，雞毛蒜皮的一堆，最近還有騎車把兩腳翹到座墊上，如果真的覺得有問題，要嘛當場跟對方講，或是報案處理，投書媒體這樣的意義到底是什麼？我實在不懂。

之所以會想到這件事情，是因為前幾天我搭了某國籍航空從中國回台灣，當時我就已經知道這一班的組員是打來回班(也就是到達目的地不會進旅館休息，而是直接原機再服務客人回台灣)，那一天我們都已經做好起飛準備，繫好安全帶，沒想到一個晴天霹靂的消息，因為大陸流量管制，所以預計要延遲一個半小時。(大陸嘛 你也知道，講一個半小時，往往都不只。)以我們飛單趟就要3個半小時來算，今天這些組員的工作時間絕對超過正常8小時的執勤時間，不過公司也不會換人，所以他們還是得飛回台灣去。

輪到了送餐時間，也是組員最忙碌的時間，要把這一整機嗷嗷待哺的乘客餵飽，正當我很高興的拿到餐點可以大快朵頤的時候，忽然隔壁位子的大陸妹妹指著我的餐跟我說，「空服員怎麼可以拿一個被吃過的蛋糕給你？」，我看了一看，咦，還真的缺了一個角，大概1/10吧！包餐的鋁箔紙也破了一個洞，看起來有點像是前面客人點了餐又退，或者是運輸過程中有碰撞到所導致的(不過蛋糕不像是撞到的，因為盒子很乾淨，沒有蛋糕被撞到的痕跡)。我趁著送餐的組員經過的時候跟她招了招手，跟她說明了這個情況，她看了看餐，露出一個很驚訝的表情，並且馬上賠不是，並且換了一個餐給我。我想事情就這麼結束了，反正我也心滿意足的吃到我要吃的餐點，一邊跟同事天南地北的聊著。

當免稅商品賣到一半，剛剛的組員忽然拿了一大袋的東西塞給我，說剛剛的事件很抱歉，是他們的疏失沒有注意到，也謝謝我跟他們提醒，這一大包東西一打開來，有一整袋的米果、無嘴貓的手提袋、信封組還有撲克牌，拿到的當下，我滿心歡喜的跟同事開始分贓，一同分享這個意外在天上獲得的禮物。

碰到這種事情，我當然可以有很多處理方式，當場直接找座艙長或是拍照下來投書媒體，這兩個方式都可以把事情鬧大，甚至是得到更多的補償，不過我選擇讓第一線的人員去處理，畢竟他們是與客人接觸的，由他們來處理當然是最適合不過的，同時你也可以看出這間公司對於員工處理緊急事故的成效如何。如果處理的不好，不能達到自己所預期的，那在向上呈報，就像當兵時，長官都會跟我們講，如果要去打申訴專線前，先跟他們溝通，畢竟最後要幫我們解決問題的，永遠是這第一線的人員，如果你直接跳過向上呈報，不就像是有人像是背後桶了一刀，而他還得來幫你處理事情，這心情你也可想而知。

當然我也可以等到事後投書媒體，但是整趟旅程也許我就要在一個感受次級服務的環境中度過，本來搭飛機是一件高興的事，在飛機上看電影，享受一個屬於自己的小空間，卻只因為一塊缺角的蛋糕壞了一整趟的好心情，也許會有其他補償？但已經失去的美好時光卻是不能追回了。

我也希望有看到這篇文章的人，當以後遇到類似的服務瑕疵時，請讓第一線人員知道，優先幫你解決，除非她的服務仍然不能讓你滿意或是她的職責權限無法處理，那再找更上層的申訴吧！人與人是互相理解尊重的，不管在哪個行業，能夠以對方的角度去設想，去考慮，事情其實都沒有這麼複雜。