【飛行大小事】別再逼第一線員工當免洗擋箭牌

長榮航空空服員在一趟洛杉磯飛往台北飛行途中，
被迫幫一位200公斤的男性旅客擦屁股，
卻因為公司官僚及被動的回應，
讓可以用來做免錢公關的新聞，
變成雪球越滾越大成為災難。


先來看看這則新聞
https://udn.com/news/story/7315/3605843

台灣的服務業有些發展到現今已經變成有求必應業，不分是非對錯，只要客人說，員工就必須使命必達。

空勤組員的任務是為何保障乘客在飛行中的『安全』，至於服務與舒適是其次，但往往很多人心中(包含一些在上位者)卻是本末倒置，只要服務做好，一切都好談。

對於第一線人員遇到事件必須處理，要求回報給公司，得到的第一個回覆不是關心員工辛不辛苦，而是旅客的反應好不好，因為客訴有列入評比，而員工的委屈沒有。
之前一個團，為了房間故障跟飯店要求換房，8個房間壞了兩間，而這兩間又總共換了3次房間才搞定，時間呢？花了將近三個小時。

與公司回報得到的第一個回覆是難道你們都沒有查房？第二個關心的是客人的觀感。 後來與同行聊天才發現這間飯店妥善率差也不是一天兩天，但公司為了省錢還是繼續用，反正就是賭。

繼續這樣賭下去的結果，也許可以省到錢，但對於遇到的客人與從業人員來說，只會覺得這公司不夠專業。

回到空服員這件事來說，雖然發出的新聞稿是力挺空服人員不需要提供此項服務，但在第一線上，那些長官們覺得現場該如何處理呢？不處理是不是回來又會有因為客訴所延伸的懲處？

該位旅客已經不是第一次要求這種服務，先前幾次搭乘該公司班機就有組員報告過，但公司卻不當一回事。相較於另外一家公司已經將該名旅客列入黑名單，繼續接受此名旅客這不又是賭嗎？

時代在改變，現在手機一拍，網路一開，資訊便可以傳播到世界各地，以往靠公關部門壓制消息的策略現在就不見得適用，但在公司處理事件的立場，如果能多站在員工的角度想，必定會獲得更多的掌聲。

員工是公司最重要的資產，但往往出事了都是第一個被處分的資產。
服務業的本質本來就是為了客人提供服務，但如果公司不願意提供良好的設備以及後盾，巧婦難為無米之炊，就算拼了命去服務，可能只換來公司冷言冷語，那又有誰願意為公司賣命呢？